Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit zählen langfristig zu den Nummer 1 Erfolgsfaktoren im Wettbewerb, außer man gibt sich in die Preisschlacht. Doch selbst niedriger Preis bei einem grottenschlechten Kundenerlebnis wird auch keine Kunden anziehen.

Seit dem wir in den 60er vom Verkäufer- zum Käufermarkt wurden, also mehr Angebot als Nachfrage da ist, müssen sich Unternehmen differenzieren. Es sei denn, sie besitzen ein Monopol.

Und wie gelingt Differenzierung – allen voran nur im Kopf des Kunden.

Und so ist im Zuge der Digitalisierung immer stärker das Thema der Customer Journey in den Vordergrund gerückt.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey umfasst alle Touchpoints, die ein Kunde mit einem Anbieter hat. Sie beginnt bei der ersten Recherche, betrifft alle Punkte in der Werbung, umfasst die Interaktion mit dem Anbieter entlang des gesamten Kaufprozesses, geht weiter mit der Nutzung der Leistung und Interaktion mit dem Kundenservice und endet so weit nach dem Kauf.

Ziel ist es, den Kunden entlang der gesamten Reise zu begeistern – für das Produkt und das Unternehmen. Im ersten Schritt soll die Kaufentscheidung beeinflusst werden, im zweiten Schritt geht es um Kundenzufriedenheit, damit der Kunde treu bleibt und sich nicht dem Negativ-Marketing annimmt.

Gelingt die perfekte Customer Journey? Naja …

Es geht um die Erzeugung von Wow-Erlebnisse. Und nun überlegen wir mal, wie oft wir das erleben?

Es ist einfacher, Beispiele zu sammeln, wo es nicht gelungen ist, als solche Erlebnisse, wo es gelungen ist.

Amazon ist ein Beispiel. Es war immer das Credo des Unternehmens und ist auch die Grundlage deren Erfolges. Mein Provider ist auch ein Beispiel, immer schnelle Responses, immer auf die Lösung fokussiert. Xing möchte auch eines haben, aber erst nachdem man seine Premium-Mitgliedschaft gekündigt hat, dann werden sie aktiv und kreativ am Ende der Reise, vorher nicht wirklich.

Ist die perfekte Customer Journey ein Märchen?

Warum ist Kundenbegeisterung entlang der Customer Journey so schwierig?

Es klingt so einfach, ist es aber nicht. Was macht ein durchgängig begeisternde Customer Journey so schwierig …

  • Es muss sich durch alle Prozesse ziehen. Somit müssen die Prozesse exakt für den Kunden designed sein und gelebt werden.
  • Es erfordert volle Konsequenz und Ausdauer, die haben viele nicht.
  • Es sind zusätzliche Aufwände, Mitarbeiter müssen mehr Zeit investieren, somit kostet es.
  • Es braucht eine Verhaltensänderung bei allen Mitarbeitern mit Kontakt nach außen, also bei allen. Jeder muss es leben und mittragen. Das erfordert auch einen Kulturwandel, von dem wir wissen, dass dieser immer schwierig gelingt.

Es ist wie bei vielen. Alle wissen, was zu tun ist und wie es geht. Aber in der Praxis fällt man dann in andere Muster rein, weil die halt einfacher funktionieren. Es geht um Menschen und nicht um Maschinen. Und das ist die Herausforderung …

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